Jefe de Customer Service

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OBJETIVO DEL CARGO

Dirigir el área de Customer Service garantizando que cada contrato de compra y venta se ejecute íntegramente y sin fricción, desde la confirmación de la orden hasta el cobro final y el cierre de reclamos, bajo Incoterms 2020, y clasificación ISRI. Es responsable de que el cliente reciba documentación, información de embarque y respuesta a discrepancias dentro de los plazos comprometidos, y de convertir la calidad del servicio en recompra medible. Su gestión sostiene la retención de cartera necesaria para aumentar la cantidad de TEUs exportados en 2027 sin multiplicar la estructura del área.

FUNCIONES / ACTIVIDADES / TAREAS A DESARROLLAR

? Distribuir la cartera de clientes entre los encargados de customer service por región (Asia, Europa, EE.UU.) y volumen, documentando la asignación con revisión periodicas.

? Establecer y auditar los tiempos de respuesta del área (acuse al cliente, envío de borradores documentales, respuesta a reclamo) mediante reporte semanal de cumplimiento.

- Conducir la reunión semanal de cartera dejando acta con acuerdos, responsables y fecha de cierre.

? Evaluar semestralmente el desempeño individual contra los KPIs de servicio y emitir un plan de acción escrito por persona. ? Definir y mantener actualizado el back-up de cada cuenta, de modo que ninguna quede sin atención por vacaciones, viaje o rotación. 2. Capacitación y desarrollo del área

? Diseñar y ejecutar el plan anual de capacitación en estándares ReMA/ISRI, Incoterms 2020, crédito documentario, cobranza documentaria y documentación de exportación.

? Elaborar y mantener el manual de procedimientos de customer service, con versión vigente publicada y fecha de última revisión visible.

- Entrenar al equipo en el registro de interacciones y estatus de embarque en CRM, Oracle Netsuite y otros. ? Certificar a cada encargado en la lectura del contrato de venta (calidad ISRI, tolerancias de peso, período de fijación LME, inspección en destino) antes de asignarle cuentas propias.

? Documentar y difundir las lecciones aprendidas de cada reclamo cerrado en la reuniones periódicas del área comercial. 3. Gestión del ciclo de servicio y ejecución de contratos

- Validar que cada contrato de venta firmado ingrese al sistema con sus condiciones críticas ?material ISRI, tolerancias, Incoterm, período de fijación, instrumento de pago y plazo de embarque? y verificar su consistencia antes de la ejecución.
- Supervisar la emisión y revisión de la documentación de embarque (factura comercial, packing list, B/L, certificado de origen, certificados de inspección y de radiación) antes de su envío al cliente o al banco.

? Controlar el tablero de embarques en curso con estatus por cuenta y alerta de hitos vencidos (booking, corte documental, ETD, ETA, presentación de documentos).

- Comunicar al cliente toda desviación relevante ?roleo de nave, cambio de ETA, diferencia de peso? dentro de las 24 horas de conocido el evento, dejando registro en CRM.
- Coordinar con Cuentas por Cobrar la gestión de la cobranza documentaria y el seguimiento de saldos vencidos de su cartera, con reporte periódicos a la Dirección Comercial. 4. Reclamos, discrepancias y no conformidades
- Recibir, clasificar y registrar todo reclamo de calidad, peso o humedad en el formato de no conformidad, con evidencia fotográfica, reporte de inspección y trazabilidad al lote de origen.

EXPERIENCIA REQUERIDA

? Mínimo 4 a 6 años de experiencia total en customer service, ejecución de importaciones/exportaciones, comercio exterior o post-venta de productos. Deseable en la industria de comodities.

? Mínimo 3 a 4 años liderando equipos de al menos tres personas, con responsabilidad formal sobre indicadores de servicio. ? Experiencia comprobable en manejo de cartera internacional con embarques marítimos FCL y en gestión de reclamos de calidad o peso ante clientes extranjeros. Manejo de incoterms EXW, FOB,CIF y CFR.

? Industrias equivalentes aceptables: minería, siderurgia, reciclaje industrial, agrocommodities, química y petroquímica, logística internacional, agencias de carga o líneas navieras. No se exige experiencia previa exclusiva en scrap metálico.

? Deseable: haber atendido clientes de India, China o Sudeste Asiático, Europa y USA de forma directa.