Especialista de Experiencia Al Cliente (Cx) Temporal

Título del Puesto: Especialista de Experiencia al Cliente (CX) - Temporal

Sector: Financiero

Ubicación: Ciudad de Panamá, Panamá

Modalidad: Presencial (Lunes a Sábados)

Tipo de Contrato: Tiempo determinado (3 meses)




Descripción del Puesto

Buscamos un Especialista de Experiencia al Cliente para liderar la estrategia de mejora continua en la experiencia de nuestros usuarios a través de todos los canales y puntos de contacto de la institución. El objetivo principal será diseñar, optimizar e innovar los customer journeys, asegurando la resolución de fricciones operativas y elevando los indicadores de satisfacción (NPS).

Funciones Principales

- Diseñar la experiencia del cliente mapeando journeys, episodios y momentos clave (AS-IS y TO-BE).
- Liderar y coordinar mesas operativas de mejora continua por canales y la mesa ejecutiva, asegurando el cumplimiento de KPIs y planes de acción por área.
- Analizar los motivos de detracción mediante quejas, reclamos y encuestas NPS para impulsar soluciones estructuradas con el equipo de backoffice y canales.
- Identificar oportunidades en procesos operativos que impacten el servicio y ejecutar metodologías de investigación etnográfica para detectar momentos de verdad (MOT) y dolor (MOP).
- Facilitar sesiones de co-creación e innovación con clientes y colaboradores aplicando metodologías como Design Thinking.

Requisitos del Perfil

- Educación: Profesional graduado en Ingeniería Industrial o Ingeniería de Sistemas.
- Experiencia: Mínimo 4 años de trayectoria en gestión de experiencia/servicio al cliente dentro del sector bancario, administración de proyectos, gestión de procesos u operaciones.
- Conocimientos Técnicos: Mapeo de journeys, flujos de procesos de servicio, marcos de trabajo (COPC, ISO, ITIL o Lean Six Sigma) y BPM (Gestión de Procesos de Negocio).