Supervisor de Recepción Hotel de 200 Habitaciones
Funciones Principales
Supervisión Operativa
Supervisar la operación diaria de la recepción durante su turno.
Coordinar y distribuir las funciones del equipo de recepción.
Garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio establecidos por la cadena hotelera.
Verificar el correcto desarrollo de los procesos de check-in y check-out.
Supervisar la asignación de habitaciones de acuerdo con la disponibilidad y requerimientos de los huéspedes.
Asegurar la correcta entrega de turnos entre supervisores y recepcionistas.
Atención al Huésped
Resolver quejas, solicitudes y situaciones especiales de los huéspedes con rapidez y profesionalismo.
Atender huéspedes VIP, corporativos y grupos especiales.
Supervisar el cumplimiento de solicitudes especiales antes de la llegada del huésped.
Garantizar una experiencia personalizada durante toda la estancia.
Dar seguimiento a huéspedes con incidencias hasta su completa resolución.
Gestión de Habitaciones
Supervisar la disponibilidad diaria de habitaciones.
Coordinar con Ama de Llaves la liberación y priorización de habitaciones.
Revisar habitaciones fuera de servicio y coordinar su reincorporación con Mantenimiento.
Monitorear ocupación, overbooking y disponibilidad futura.
Coordinación Interdepartamental
Mantener comunicación constante con:
Ama de Llaves.
Reservas.
Mantenimiento.
Seguridad.
Alimentos y Bebidas.
Ventas.
Contabilidad.
Coordinar la atención de eventos, grupos y huéspedes corporativos.
Gestión Administrativa
Revisar reportes de producción diaria.
Supervisar el cierre de caja de los recepcionistas.
Validar depósitos, cobros y facturación.
Verificar la correcta aplicación de tarifas, descuentos y exoneraciones autorizadas.
Supervisar el manejo adecuado del fondo de caja.
Revisar discrepancias y corregir errores en el sistema PMS.
Control de Calidad
Verificar el cumplimiento de los estándares de presentación personal del equipo.
Supervisar tiempos de espera en recepción.
Evaluar la calidad del servicio brindado por el personal.
Asegurar el cumplimiento de protocolos de bienvenida y despedida.
Dar seguimiento a comentarios y evaluaciones de huéspedes.
Manejo del Sistema Hotelero
Supervisar el uso correcto del PMS del hotel.
Verificar reservas, modificaciones y cancelaciones.
Revisar la correcta codificación de habitaciones.
Controlar auditorías internas relacionadas con recepción.
Garantizar la integridad de la información registrada en el sistema.
Supervisión del Personal
Organizar horarios y descansos del equipo.
Capacitar continuamente al personal de recepción.
Evaluar el desempeño de recepcionistas y botones.
Detectar necesidades de capacitación.
Motivar al equipo para alcanzar los objetivos del departamento.
Seguridad
Verificar el cumplimiento de políticas de protección de datos y confidencialidad.
Supervisar el manejo adecuado de llaves y tarjetas de acceso.
Apoyar en protocolos de emergencia.
Coordinar con Seguridad cualquier incidente relacionado con huéspedes o visitantes.
Gestión Comercial
Promover la venta de categorías superiores de habitaciones (upselling).
Incentivar la venta de servicios adicionales del hotel (cross-selling).
Identificar oportunidades para incrementar los ingresos del hotel.
Supervisar la correcta aplicación de programas de fidelización.
Responsabilidades
Garantizar una excelente experiencia del huésped.
Mantener el orden operativo de la recepción.
Asegurar la correcta administración de ingresos durante el turno.
Cumplir con los estándares de calidad de la cadena.
Mantener una comunicación efectiva entre departamentos.
Conocimientos Requeridos
Operación hotelera.
Manejo de PMS (Opera, Zeus, Prestige, Protel o similares).
Procesos de Front Office.
Servicio al cliente.
Manejo de efectivo y facturación.
Gestión de reservas.
Inglés intermedio o avanzado (preferiblemente un segundo idioma adicional).
Microsoft Office.
Técnicas de resolución de conflictos.
Procedimientos de auditoría nocturna.
Competencias
Liderazgo.
Orientación al servicio.
Excelente comunicación.
Resolución de problemas.
Trabajo bajo presión.
Organización y planificación.
Inteligencia emocional.
Trabajo en equipo.
Toma de decisiones.
Proactividad.
Negociación.
Atención al detalle.