Jefe de Procesos

¿Cúal es el rol?

Liderar, diseñar, documentar y liderar la mejora continua de los procesos operativos y de atención al cliente a través de los diferentes canales de atención (asistidos y no asistidos), alineando la eficiencia operativa con una experiencia de cliente excelente. Supervisar y coordinar al equipo de analistas de procesos y responsables de conocimiento, asegurando la implementación eficaz de procesos end to end.

¿Cómo aportas valor?

- Asegurar que los procesos estén alineados con las necesidades del cliente y los objetivos de eficiencia.
- Impulsar la transformación y simplificación de procesos de atención.
- Garantizar la correcta documentación, actualización y comunicación de los procesos.
- Coordinar la ejecución de iniciativas de mejora continua.
- Liderar y desarrollar al equipo de procesos y knowledge.
- Liderar el diseño, documentación y optimización de procesos de atención y operación.
- Análisis de procesos: evaluar y analizar los procesos existentes dentro de la organización para identificar áreas de mejora en términos de eficiencia, calidad y costos.
- Alinear los procesos con los estándares de experiencia del cliente y objetivos de eficiencia.
- Detectar ineficiencias, proponer soluciones y liderar su implementación.
- Gestionar el ciclo de vida de los procesos: diseño, aprobación, formación, despliegue, seguimiento y mejora.
- Supervisar y apoyar al equipo de analistas de procesos y especialistas de conocimiento.
- Colaborar con otras áreas como Calidad, Formación, Tecnología y Operaciones para garantizar la implementación de procesos efectivos.
- Definir y monitorizar KPIs relacionados con la eficacia de los procesos.
- Fomentar una cultura de mejora continua dentro del equipo y en la operación.

¿Qué necesitas?

Educación:

- Título universitario en Ingeniería, Administración de empresas, sistemas o carreras afines.
- Se valoran certificaciones o formación adicional en mejora de procesos (Lean, Six Sigma, etc).

Habilidades:

- Pensamiento analítico y estratégico
- Visión orientada al cliente
- Liderazgo y manejo de equipos
- Gestión del cambio
- Comunicación efectiva
- Dominio de herramientas de modelado de procesos (Visio, etc.)
- Manejo avanzado de Microsoft Office (Word, PPT, Excel)
- Nivel alto de español e inglés

Experiencia:

- Al menos 3 años de experiencia en mejora de procesos en entornos de atención al cliente. Deseable 4 años.
- Experiencia en gestión de equipos.
- Conocimiento de entornos de Contact Center.
- Valorable experiencia en proyectos de transformación digital o metodologías Lean/Six Sigma.