Consultor de Gestión de Clientes

Descripción de puesto

FUNCIONES PRINCIPALES

- Comprender las necesidades expresadas por los clientes, haciendo las gestiones correspondientes para que las mismas sean atendidas por las áreas responsables.
- Liderar junto con sus compañeros de célula (Ingeniero, DSM, KAM) el plan de crecimiento de la cartera de clientes asignada identificando las oportunidades y levantando con las áreas los puntos de dolor del cliente
- Dar seguimiento a que las solicitudes de clientes, que entraron a través del área de experiencia de clientes sean atendidas por las áreas responsables hasta su resolución para proceder al cierre de círculo con el cliente validando que el mismo haya quedado satisfecho.
- Ser el punto de contacto entre el cliente y la organización para garantizar que la voz del cliente sea escuchada por Tigo Business como su proveedor de servicios.
- Mantener una participación desde la perspectiva de los clientes, en la definición o mejoras de los procesos críticos para la unidad de negocio B2B.
- Elevar los casos críticos o de alto impacto que están afectando los clientes a los responsables de las áreas involucradas en la gestión de clientes B2B.
- Liderar los planes de acción para que las áreas responsables ejecuten sus tareas de acuerdo con las mejoras definidas para atender situaciones presentadas con los clientes.
- Estar atento a las fechas de vencimiento de los contratos de servicios con el objetivo de levantar, preparar y presentar propuestas de renovación. Ingresar el trámite de renovación garantizando la auditoría de la primera factura del cliente.
- Dar seguimiento a las áreas internas respecto a los temas pendientes para la entrega de los equipos móviles.
- Seguimiento a incidentes críticos que afecten a clientes liderando hasta su resolución
- Ingresos de gestiones de altas móviles hasta 9 líneas y seguimiento hasta la entrega
- Gestión de Demos, ferias y traslados: desde la solicitud a través de Salesforce hasta la entrega del servicio. Incluyendo las viabilidades requeridas para la gestión
- Trámites administrativos de cambios de razón social
- Realizar visitas periódicas a los clientes para escuchar sus necesidades y planes de ejecución. Velar porque la cartera esté visitado en un plazo máximo de 4 meses. Ningun cliente puede estar sin visita por un plazo mayor al mencionado.
- Blindaje de clientes desfasados en sus servicios garantizando que se le ofrezca un diseño de solución para que el cliente abone un precio justo por los servicios prestados (diseño, modernización de la red, upgrades, venta de servicios adicionales que hoy el cliente tenga con otros proveedores, etc)

Interrelaciones claves

- Interacción con áreas de producto para conocer, capacitarse y estar a la vanguardia del portafolio disponible de Tigo Business, armar las propuestas de renovación hacia los clientes y fidelizar a los clientes a través de la de convergencia de servicios
- Interacción con canales de atención para asegurar la calidad de atención ofrecida a nuestros clientes en sus interacciones con Tigo Business.
- Interacción con las áreas de Ventas para garantizar un flujo ágil en los procesos de ventas y relacionamiento con el cliente.
- Interacción con área de BI para revisión de información clave requeridas para analizar el comportamiento KPI´s E2E que afectan nuestros clientes.
- Interacción con las áreas de Cobros y Facturación para diseñar planes de mejora de acuerdo con las solicitudes y respuestas de clientes relacionadas a dichas áreas.
- Interacción con el área de RAO para evaluación de riesgos asociados a los cambios y/o iniciativas de mejora propuestas.
- Completa integración y sinergia con todos los miembros de su célula de trabajo.

Habilidades

- Buena presencia
- Empatía, comunicación, proactividad
- Capacidad de negociar, llevar adelante conversaciones dificiles, manejo de objeciones
- Graduado en Ingeniería en Telecomunicaciones, sistemas, industrial o carreras afines.
- Conocimientos técnicos básicos en protocolos de comunicación.
- Alto nivel de comunicación, influenciador, mediador.
- Conocimiento de Idioma Inglés (Deseable).
- Buena redacción, preparación de presentaciones

Experiencia

·Experiencia en gestión de clientes presencial

- Experiencia laboral (3 años mínimo)
- Experiencia en atención y/o relacionamiento directo con diferentes áreas y niveles
- Alta capacidad de análisis para identificar puntos de mejora en los procesos establecidos.
- Orientación a resultados

Competencias

- Redacción
- Análisis y resolución de problemas.
- Comunicación avanzada y habilidades de influencia
- Capacidad de Análisis
- Creatividad y Trabajo en equipo.
- Comunicación