Analista de Soporte Tecnico
Funciones y responsabilidades
ATENCIÓN Y SOPORTE A USUARIOS
- Recibir, registrar, clasificar y atender consultas, incidentes y requerimientos técnicos de usuarios de oficinas, tiendas y centro de distribución.
- Diagnosticar y resolver incidencias de primer nivel relacionadas con computadoras, periféricos, sistemas operativos, aplicaciones, impresión y conectividad básica.
- Escalar al nivel de soporte correspondiente los incidentes que requieran permisos, conocimientos especializados o intervención de terceros, dando seguimiento hasta su resolución.
- Orientar a los usuarios sobre el uso adecuado de equipos, aplicaciones y herramientas tecnológicas, así como sobre buenas prácticas de seguridad.
- Mantener registros claros de las incidencias, acciones realizadas, soluciones aplicadas y casos pendientes.
MANTENIMIENTO Y DISPONIBILIDAD TECNOLÓGICA
- Realizar mantenimiento preventivo y correctivo básico de equipos tecnológicos en las ubicaciones asignadas.
- Instalar y actualizar sistemas operativos, aplicaciones, utilidades y antivirus conforme a los procedimientos y autorizaciones internas.
- Verificar el funcionamiento de equipos y servicios tecnológicos necesarios para la operación comercial, reportando riesgos o interrupciones.
- Identificar necesidades de memoria, almacenamiento, periféricos, reemplazos o componentes y canalizarlas para evaluación y aprobación.
- Apoyar las actividades de protección de datos y verificar la ejecución de las copias de seguridad de las tiendas cuando corresponda al procedimiento establecido.
SOPORTE A APERTURAS Y CAMBIOS EN TIENDAS
- Preparar, instalar y configurar los equipos y periféricos requeridos para la apertura o adecuación de tiendas.
- Verificar la disponibilidad de internet, líneas telefónicas y demás servicios tecnológicos necesarios; coordinar con el responsable o proveedor cuando se requiera.
- Configurar, conforme a las instrucciones y permisos aprobados, usuarios, perfiles, aplicaciones, parámetros y maestros de datos requeridos para la operación.
- Coordinar con Operaciones y las áreas involucradas el calendario de instalación, pruebas y puesta en marcha.
- Ejecutar pruebas de conectividad, impresión, telefonía, equipos y aplicaciones antes de la apertura; documentar y comunicar cualquier pendiente.
- Orientar a los usuarios de la tienda en el uso de los sistemas y equipos implementados.
ALCANCE Y NIVEL DE RESPONSABILIDAD
- El puesto se concentra en la atención y resolución de incidencias de primer nivel y en tareas técnicas operativas previamente autorizadas.
- No tiene personal a cargo ni autoridad para aprobar compras, gastos, cambios de infraestructura, accesos privilegiados o modificaciones críticas; debe solicitar las aprobaciones correspondientes.
- Los incidentes de mayor complejidad, las fallas críticas y las decisiones fuera de los procedimientos establecidos deben escalarse al Supervisor de Sistemas y Tecnología o al responsable designado.
- La participación en aperturas y proyectos se limita a las actividades asignadas y coordinadas con las áreas responsables.
REQUISITOS DEL PUESTO
- Formación: estudios técnicos o universitarios en Sistemas, Informática, Tecnología o carrera afín, culminados o en curso.
- Experiencia: mínimo de dos (2) años en funciones de soporte técnico o tecnología.
- Conocimientos técnicos: diagnóstico y reparación básica de computadoras y periféricos; instalación de sistemas operativos y aplicaciones; mantenimiento de equipos y soporte a usuarios finales.
- Se valorará experiencia en empresas de retail
- Manejo y conocimiento de SAP Business One
- Inglés técnico: deseable, no indispensable.
- Disponibilidad para viajar a tiendas u otras ubicaciones y para atender turnos de guardia (on-call), conforme a la planificación y políticas internas.
COMPETENCIAS REQUERIDAS
- Orientación al servicio y atención al usuario.
- Análisis y resolución de problemas.
- Organización, puntualidad y seguimiento de tareas.
- Proactividad e iniciativa.
- Trabajo en equipo y comunicación efectiva.
- Responsabilidad, discreción y cuidado de la información.