Jefe de Servicio Al Cliente Automotriz

1. Gestión de Experiencia del Cliente y Fidelización

- Resolución de reclamos y escalamiento: Atender directamente las quejas complejas o insatisfacciones de clientes con empatía y profesionalismo, asegurando soluciones rápidas.
- Control de calidad en la atención: Diseñar y supervisar protocolos de servicio que aseguren un trato ágil, transparente y formal desde la recepción del vehículo hasta la entrega.
- Medición de satisfacción (CSI/NPS): Monitorear de forma continua los índices de satisfacción del cliente y la puntuación de promotores netos para implementar mejoras operativas inmediatas.
- Seguimiento post-servicio: Coordinar campañas de llamadas o encuestas tras la entrega del vehículo para verificar el funcionamiento del auto y la conformidad con el servicio recibido.

2. Liderazgo y Gestión de Personal

- Supervisión de asesores y recepción: Dirigir al equipo de asesores de servicio, recepcionistas y personal de atención telefónica o citas.
- Capacitación continua: Formar al personal en técnicas de atención, negociación, manejo de clientes difíciles y cumplimiento de los estándares de la marca o empresa.
- Definición de KPIs e incentivos: Establecer metas individuales y grupales (tiempos de recepción, efectividad de cierre, nivel de satisfacción) y evaluar el desempeño operativo.

3. Operaciones Postventa y Coordinación Comercial

- Venta cruzada y rentable: Promover la venta de servicios adicionales, mantenimientos preventivos, accesorios oficiales y paquetes de extensión de garantía.
- Sincronización con Taller: Coordinar fluidamente con el Jefe de Taller para cumplir con los tiempos de entrega prometidos y mantener informados a los clientes sobre el estatus de sus reparaciones.
- Gestión de garantías: Supervisar que las solicitudes de garantía ante la marca o aseguradoras se gestionen según los lineamientos oficiales y sin afectar la experiencia del cliente.
- Optimización de citas: Administrar el sistema de agendamiento para balancear la carga de trabajo del taller y reducir los tiempos de espera en la recepción.

4. Administración y Estrategia

- Análisis de métricas e informes: Generar reportes periódicos para la gerencia general sobre ingresos por postventa, retención de clientes, reclamos recurrentes y rotación de citas.
- Administración de garantías y procesos: Velar porque todos los expedientes de servicio, facturas y reportes de garantía cumplan con las normativas legales y corporativas.
- Estrategias de retención: Diseñar planes para recuperar clientes inactivos o que hayan dejado de hacer sus mantenimientos preventivos en la agencia.