Analista de Gestión de Servicios Ti y Sla

Objetivo del cargo

Dar seguimiento a los servicios brindados por el área de Tecnología, asegurando la correcta atención de solicitudes, incidencias y casos escalados, así como el cumplimiento de SLA, la generación de reportes, la actualización de indicadores y el apoyo en iniciativas de mejora continua, documentación y auditoría tecnológica.

Responsabilidades principales

- Dar seguimiento a solicitudes, incidencias, peticiones y casos escalados al área de Tecnología.
- Validar que los casos cuenten con la documentación necesaria antes de ser gestionados o escalados.
- Coordinar con usuarios internos, áreas técnicas y equipos resolutores para asegurar avances y cierres oportunos.
- Monitorear el cumplimiento de SLA y alertar desviaciones o retrasos.
- Elaborar reportes periódicos sobre el estado de solicitudes, incidencias, evolutivos e indicadores de servicio.
- Consolidar información de distintas áreas y presentar datos claros para la toma de decisiones.
- Apoyar la documentación de procesos, procedimientos, políticas y buenas prácticas de gestión tecnológica.
- Participar en actividades de mejora continua, seguimiento a auditorías y cumplimiento de lineamientos internos.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos tecnológicos mediante análisis de datos, indicadores y resultados de gestión.




Requisitos indispensables

- Estudios universitarios o técnicos en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, Tecnología, Redes o carreras afines.
- Experiencia de 2 a 4 años en alguna de estas áreas:Soporte TI Mesa de ayuda / Service Desk Gestión de servicios TI Gestión de tickets o incidencias Procesos TI Servicios gestionados PMO junior o coordinación de proyectos tecnológicos
- Manejo intermedio de Microsoft Excel.
- Experiencia utilizando herramientas de gestión de solicitudes, tickets o incidencias.
- Capacidad para elaborar reportes, dar seguimiento a pendientes y coordinar con diferentes áreas.




Requisitos deseables

- Conocimientos básicos de ITIL o COBIT.
- Experiencia en empresas de seguros, banca, financiera, telecomunicaciones, servicios tecnológicos o sectores regulados.
- Experiencia generando indicadores, reportes de SLA o dashboards.
- Manejo de herramientas como ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, ManageEngine, Freshservice, Zendesk, Remedy o similares.
- Conocimiento Intermedio de Power BI será valorado.
- Participación en documentación de procesos, auditorías internas o mejora continua




Competencias que buscamos

- Organización y seguimiento.
- Pensamiento analítico.
- Atención al detalle.
- Comunicación efectiva.
- Servicio al cliente interno.
- Proactividad.
- Trabajo en equipo.
- Orientación a la calidad.
- Capacidad para identificar desviaciones y proponer mejoras.