Analista de Experiencia Al Cliente

La Casa de las Baterías fue fundada en 1974, como parte del Grupo Record con la idea de tener un punto de venta para ofrecer su producto al consumidor final. Con el tiempo se convirtió en representante de las más importantes marcas de baterías a nivel mundial.

El liderazgo y crecimiento de nuestra organización inicia con la incorporación de servicios asociados a la venta de baterías como la instalación de las baterías y revisiones del sistema eléctrico; la expansión de puntos de venta para acercarnos a nuestros clientes y la posterior inclusión de una variedad para diferentes aplicaciones.

Es en 1998 iniciamos nuestro servicio a domicilio el cual es hoy en día uno de los servicios más importantes, prestados a nuestros clientes.

En el año 2006 integramos nuevos canales de distribución para atender así al mercado de repuesteros y auto partes. Paralelamente ese mismo año nace División Industrial ofreciendo soluciones con baterías de tracción así como respaldo de energía.

En el año 2008 iniciamos operaciones en Costa Rica y El Salvador; y poco después a Guatemala, lo que comenzó nuestra expansión en la región, llevando con mucho orgullo nuestra propuesta de productos y servicios al mercado Centroamericano.

Nuestro interés en de la mejora continua nos lleva a certificarnos en Panamá bajo la Norma Internacional ISO 9001:2015 para la estandarización de nuestros procesos de atención en el año 2011. Posteriormente, en el año 2013 incluimos las certificaciones ISO 14001 y OSHAS 18001 para la correcta gestión ambiental y la salud y seguridad de nuestros colaboradores, todas implementadas con el fin de brindar la mejor atención posible y ofreciendo a nuestras partes interesadas la seguridad de que realizamos nuestro trabajo buscando el bienestar de todos a los que impactamos.

Analizar, diseñar, implementar y dar seguimiento a estrategias, programas e iniciativas de Experiencia del Cliente y Responsabilidad Social Empresarial, impulsando la mejora continua, la innovación y una cultura centrada en el cliente en todos los países donde opera la organización.

DESCRIPCION DEL PUESTO Y REQUISITOS

Impulsar la implementación de metodologías ágiles, herramientas digitales y prácticas innovadoras que optimicen los procesos de atención, reduzcan tiempos de respuesta y fortalezcan la relación con los clientes internos y externos.

Analizar continuamente las tendencias en experiencia del cliente (CX) y las mejores prácticas del mercado para anticipar necesidades, proponer soluciones de valor y garantizar una mejora continua de la experiencia a lo largo del viaje del cliente.

Colaborar con las áreas estratégicas de la empresa para traducir la voz del cliente en acciones concretas, contribuyendo al desarrollo de productos, servicios y procesos más eficientes, sostenibles y alineados con la cultura de servicio de La Casa de las Baterías.

Participar de manera transversal en iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial, enfocando su contribución en aquellas que fortalezcan la reputación, la satisfacción del cliente y la generación de valor compartido.


Requisitos:
REQUISITOS

Dominio del idioma inglés

Licenciatura en Administración de empresas, Comunicación Social, Ingeniero Industrial, Licenciatura de Mercadeo o carreras afines.

Mínimo 3 años de experiencia comprobada en posiciones relacionadas con análisis, gestión y comunicación de servicio o experiencia al cliente, preferiblemente en entornos que implementen metodologías ágiles, indicadores de desempeño (NPS, CSAT, CES) y herramientas tecnológicas de soporte (CRM, dashboards, automatización de procesos).

Conocimientos técnicos y estratégicos

? Dominio de métricas y modelos de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, VOC) y metodologías de mejora continua.

? Conocimientos en Customer Journey Mapping, Service Design Thinking y metodologías ágiles aplicadas al servicio.

? Manejo avanzado de herramientas tecnológicas y analíticas (Excel, PowerPoint, Smartsheet, Power BI).

? Deseable experiencia en CRM y automatización de flujos de servicio (Salesforce u otros).

? Conocimiento actualizado de tendencias globales en CX, omnicanalidad e innovación tecnológica.

? Conocimientos en psicología del consumidor o comportamiento del cliente, aplicados a estrategias de fidelización y engagement.

Habilidades interpersonales y de liderazgo

? Empatía, comunicación efectiva y manejo emocional para liderar equipos y resolver conflictos con enfoque positivo.

? Pensamiento analítico y orientación a resultados, con capacidad para transformar datos en decisiones estratégicas.

- Liderazgo colaborativo y visión customer-centric, promoviendo innovación, agilidad y excelencia en la experiencia del cliente.