Analista de Base de Conocimiento

¿Cúal es el rol?

Gestionar, actualizar y optimizar la base de conocimiento utilizada por los agentes de atención, garantizando que la información sea clara, precisa, útil y esté alineada al tono y objetivos de experiencia del cliente (CX).

¿Cómo aportas valor?

- Mantener actualizada la base de conocimiento con información útil y vigente.
- Asegurar que los contenidos sean claros, coherentes y alineados al tono de comunicación de CX y Procesos.
- Mejorar la eficiencia de los agentes y la calidad de las interacciones mediante la correcta gestión del conocimiento.
- Colaborar con diferentes áreas para identificar nuevas necesidades de contenido o ajustes.
- Crear, mantener y actualizar las guías y documentos de la base de conocimiento para agentes.
- Asegurar que la información publicada sea clara, accesible, comprensible y fácil de encontrar.
- Definir y aplicar lineamientos de estilo, tono y formato en todos los contenidos.
- Colaborar con áreas de procesos, CC, formación, calidad y CEX para detectar necesidades de actualización o creación de nuevos contenidos.
- Realizar auditorías periódicas de la base de conocimiento para garantizar su vigencia y utilidad.
- Analizar métricas de uso y efectividad de la base de conocimiento para proponer mejoras continuas.
- Proponer mejoras de navegación y estructura en base al análisis de comportamiento de uso por parte de los agentes (búsquedas fallidas, rebotes, tiempo excesivo).




¿Qué necesitas?

Educación:

- Título universitario o Grado en Comunicación, Documentación, Sistemas de Información, Administración o áreas afines.
- Se valoran estudios en Knowledge Management o Customer Experience (CX).

Habiidades:

- Excelentes habilidades de redacción y estructuración de contenidos.
- Capacidad para transformar información técnica o compleja en contenidos claros y prácticos.
- Organización, atención al detalle y enfoque en la utilidad de la información.
- Conocimientos de mejores prácticas en gestión de conocimiento.
- Capacidad de trabajo colaborativo con múltiples áreas.
- Manejo avanzado de Microsoft Office (Word, PPT, Excel)
- Nivel intermedio/avanzado de inglés (deseable).

Experiencia:

- Mínimo 2 años de experiencia en gestión de contenido, knowledge management o documentación de procesos.
- Experiencia trabajando con equipos de operaciones, formación y procesos.
- Familiaridad con plataformas de gestión de conocimiento o intranets.