Objetivo del Puesto
Liderar la gestión integral del servicio al cliente con foco en elevar la experiencia del cliente, optimizar los procesos operativos y desarrollar al equipo a cargo. El puesto tiene un rol estratégico: actúa como puente entre las áreas técnicas, operativas y comerciales, impulsando mejoras continuas, incorporando nuevas herramientas y gestionando proyectos transversales que impacten positivamente en los resultados del negocio y en la satisfacción del cliente.
Responsabilidades Principales
- Dirigir y desarrollar el equipo de servicio al cliente, promoviendo una cultura de excelencia, proactividad y orientación al resultado.
- Supervisar la gestión de procesos clave del área, asegurando tiempos de respuesta adecuados y una experiencia fluida para el cliente.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos del área, proponer soluciones y liderar su implementación con apoyo de las áreas involucradas.
- Incorporar herramientas tecnológicas y metodologías que modernicen la gestión del servicio y aporten eficiencia operativa.
- Coordinar con las distintas áreas de la empresa (técnica, operativa, comercial) para dar solución oportuna y efectiva a las necesidades del cliente, asegurando que ninguna gestión quede sin respuesta por falta de alineación interna.
- Gestionar indicadores de desempeño del servicio (KPIs), analizar datos, generar reportes y tomar decisiones basadas en evidencia.
- Liderar procesos de cambio dentro del área, acompañando al equipo en la adopción de nuevas prácticas, herramientas o estructuras de trabajo.
- Ser referente ante clientes estratégicos, gestionando escalaciones, inconformidades y asegurando relaciones de largo plazo.
Perfil Requerido
- Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, o carrera afín. Deseable posgrado o especialización en gestión de servicios, experiencia del cliente o afines.
- Experiencia mínima de 5 años en posiciones de gestión, preferiblemente en áreas de servicio al cliente, operaciones o mejora de procesos.
- Experiencia liderando equipos y gestionando proyectos multidisciplinarios.
Competencias Clave
- Liderazgo inspirador y desarrollo de equipos
- Orientación al cliente y vocación de servicio
- Pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos
- Gestión del cambio y adaptabilidad
- Innovación aplicada a procesos y herramientas
- Coordinación interdepartamental y visión transversal del negocio
- Comunicación asertiva con distintos niveles jerárquicos y perfiles
- Planificación, gestión de proyectos y seguimiento de resultados
