Gestor de Tiempo Real Call Center
Con base en el perfil, estas son las **funciones y tareas del Gestor de Tiempo Real (GTR)** redactadas de forma profesional para una descripción de puesto:
### Funciones y Tareas del Gestor de Tiempo Real (GTR)
* Monitorear en tiempo real el comportamiento de la operación y los indicadores de desempeño (SLA, Nivel de Servicio, AHT, Adherencia, Ocupación y Productividad).
* Supervisar la adherencia de los agentes a sus horarios establecidos y gestionar las desviaciones detectadas.
* Identificar oportunamente incidencias operativas que puedan afectar el cumplimiento de los objetivos del servicio.
* Ejecutar acciones correctivas inmediatas para mantener la estabilidad de la operación, coordinando con supervisores y líderes de equipo.
* Administrar pausas, descansos y movimientos de personal de acuerdo con las necesidades operativas.
* Gestionar ausencias, incapacidades, permisos y cambios de turnos que impacten la planificación diaria.
* Monitorear el volumen de llamadas, tiempos de espera y comportamiento de las colas para garantizar una adecuada distribución de recursos.
* Coordinar la redistribución de personal entre campañas o habilidades cuando sea necesario para cumplir los niveles de servicio.
* Escalar oportunamente incidentes técnicos, fallas en plataformas o eventos que afecten la continuidad de la operación.
* Mantener comunicación permanente con supervisores, coordinadores y demás áreas involucradas para informar el estado de la operación.
* Elaborar y presentar reportes diarios, horarios e intradía sobre el desempeño operativo y los indicadores clave.
* Documentar incidencias, acciones ejecutadas y resultados obtenidos durante la jornada.
* Analizar tendencias operativas para anticipar riesgos y proponer acciones preventivas.
* Dar seguimiento al cumplimiento de los horarios programados y al uso adecuado de los estados en la plataforma de telefonía.
* Apoyar al área de Workforce Management en la ejecución de la planificación operativa diaria.
* Validar el impacto de campañas, eventos especiales o incrementos de tráfico sobre la operación.
* Proponer mejoras en los procesos de monitoreo y gestión en tiempo real para optimizar la productividad.
* Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y de los objetivos operativos establecidos por la organización.
* Generar informes ejecutivos con recomendaciones basadas en el análisis de los indicadores operativos.
* Brindar apoyo en la toma de decisiones operativas mediante el análisis continuo de la información en tiempo real.