Especialista de Experiencia Del Cliente

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ESPECIALISTA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

📍Ubicación: 12 de Octubre, Ciudad de Panamá

💼 Modalidad: Presencial

🎯 PROPÓSITO DEL PUESTO

Liderar la mejora continua de la experiencia del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, asegurando el cumplimiento de las promesas de valor mediante la coordinación de iniciativas estratégicas, análisis de datos y ejecución de proyectos de transformación.

❓ ¿QUÉ HARÁS EN ESTE ROL?

- Coordinar y facilitar mesas de trabajo con áreas de negocio para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.
- Diseñar y optimizar el journey del cliente, identificando momentos de verdad, puntos de dolor y oportunidades de alto impacto.
- Gestionar proyectos de transformación enfocados en mejorar la experiencia del cliente.
- Realizar focus groups y dinámicas de investigación para detectar oportunidades de mejora.
- Asegurar la correcta ejecución de promesas de valor en nuevos productos y comunicaciones.
- Analizar indicadores operativos y de satisfacción para proponer acciones concretas de mejora.
- Elaborar reportes ejecutivos y presentaciones sobre avances e iniciativas.

🧩 RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

- Liderar iniciativas de mejora del ciclo de vida del cliente.
- Gestionar proyectos bajo metodologías de mejora continua y experiencia del cliente.
- Monitorear indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con satisfacción y experiencia.
- Detectar oportunidades de optimización en procesos y servicios.
- Asegurar la alineación entre áreas internas para cumplir estándares de experiencia.

🤝 INTERRELACIONES CLAVES

- Colaboración con áreas internas como call center, tiendas, operaciones, field service, productos y IT.
- Trabajo cercano con líderes de negocio para definir planes de acción orientados al cliente.
- Interacción con stakeholders clave del customer journey para identificar necesidades y oportunidades.

📚 REQUISITOS

🎓 Estudios Académicos

- Licenciatura o Ingeniería en Industrial, Sistemas, Telecomunicaciones, Administración o afines.
- Estudios de posgrado o certificaciones en Experiencia del Cliente (deseable).

🛠️ Conocimientos Técnicos

- Metodologías de gestión de proyectos (PMI, Agile, Scrum) ? deseable.
- Análisis de datos e indicadores de experiencia del cliente.
- Conocimiento en diseño de customer journey y mejora de procesos.

🌐 Idiomas

- Inglés intermedio (oral y escrito) ? deseable.

🧳 Experiencia Profesional

- Mínimo 2 años en experiencia del cliente, satisfacción o mejora continua.
- Experiencia en gestión de proyectos y análisis de procesos.
- Experiencia en medición y seguimiento de indicadores de cliente.
- Deseable experiencia en entornos multiculturales.

🧠 Competencias Claves

- Fuerte enfoque en el cliente y sentido de urgencia.
- Capacidad analítica y manejo de datos para la toma de decisiones.
- Resolución de problemas y pensamiento crítico.
- Comunicación efectiva e influencia.
- Trabajo en equipo y colaboración.
- Excelentes habilidades de expresión oral y escrita.