Help Desk Agent

Académico:

Técnico, Ingeniería ó Licenciatura Sistemas, Electrónica o afines.

Especialización:

Cursos y seminarios que porten valor al cargo.

Experiencia:

4 años como mínimo

Conocimientos:

Requeridos:

- ITIL ó ISO 20000
- Atención al Cliente
- KPIs (Indicador Clave de Desempeño)
- Excel

. RESPONSABILIDADES

PRINCIPALES

- Integrar diversos canales de comunicación (como correo electrónico, teléfono, correos y verbales) sin alterar el proceso de atención determinando la prioridad, en base a metodologías y estándares definidos.
- Cumplir con las métricas de atención, calidad de servicio y productividad establecidos como indicadores de eficacia y desempeño de la posición.
- Analizar los requerimientos o necesidades de los usuarios finales, para poder guiarlo y orientarlo en la creación de su propio ticket (Incidentes o Solicitudes de servicio), además de intentar resolver la consulta en caso de que no amerite un ticket, ya sea por correo o vía telefónica.
- Realizar la asignación, seguimiento y culminación del ciclo de vida completo de los tickets creados mediante el Service Desk, para garantizar los tiempos de respuesta ó SLA establecidos.
- Efectuar actividades analíticas relacionadas a la evaluación del uso de la herramienta de tickets
- Elaborar y analizar reportes mensuales con los principales indicadores (KPIs), a modo de tomar acciones de mejoras continuas en la calidad del servicio que prestamos.
- Creación y modificación de cuentas, de acuerdo a las solicitudes de nuevos colaboradores ó modificación de cuentas existentes de acuerdo a los tiempos establecidos.
GENERALES

- Identificar ó canlizar deficiencias o disconformidades en el proceso de atención de Incidencias o Solicitudes de Servicio de las diferentes áreas.
- Realizar otras funciones afines e inherentes al cargo, con el propósito de apoyar esfuerzos hacia el cumplimiento de metas y objetivos establecidos.