Analista de la Mesa de Servicios

Somos una empresa orgullosamente panameña, con 30 años de experiencia en el mercado y que provee soluciones a Instituciones Financieras, que facilitan el intercambio de transacciones y pagos de forma electrónica.

La junta de accionistas de TELERED está conformada por Bancos cuya solidez y experiencia aportan a la empresa un gran respaldo y confiabilidad en los servicios que brinda.

Hemos sido certificados por 10 años consecutivos, por el Instituto Great Place to Work, como uno de los mejores lugares para trabajar en Centro América.

- Cuando una solicitud o incidente corresponda a una investigación transaccional, deberá ser asignado a un Analista de la Mesa de Servicio para su atención como primer nivel, de acuerdo a los procedimientos técnicos, operativos y de seguridad establecidos.
- En caso que la solicitud o incidente no corresponda a una investigación transaccional deberá ser asignada al área correspondiente para su respectiva atención. Dar seguimiento hasta su resolución y verificación con el cliente de atención conforme.
- Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos en las diferentes categorías registradas en la Mesa de Servicio y que pueden ser atendidos por el Analista.
- Velar por el cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos para los diferentes tipos de solicitudes que son canalizadas al resto de las áreas.
- Mantener informado a los clientes del estado de sus solicitudes y/o reportes de incidentes registrados a través de la Mesa de Servicio.
- Atender las llamadas que ingresen al área para la atención de solicitudes y consultas de nuestros clientes y en caso de que el cliente no tenga acceso a nuestra mesa de servicio brindarle la asesoría necesaria para que obtenga el acceso y registrar por el cliente su solicitud mientras se crea su usuario.
- Confirmar con el cliente todas aquellas solicitudes y/o incidentes que se encuentran en estatus de Resuelto y una vez el cliente esté conforme proceder a cerrar dicha solicitud en la Mesa de Servicio.
- Verificar diariamente el Informe de Operaciones con el fin de validar e investigar situaciones que pudieran causar inconvenientes a nuestros clientes y notificar a lo interno para tomar las acciones necesarias.
- Enviar todos los comunicados oficiales y notas de Telered hacia sus Clientes.
- Mantener actualizado el control de Notas y Comunicados anual y disponible en Sharepoint para la consulta de todas las áreas.
- Mantener actualizado el Directorio de Clientes a través del procedimiento de actualización de contactos que se lleva a cabo trimestralmente.
- Conocer y mantener en cumplimiento los indicadores de gestión de calidad asignados al área.
- Servir de enlace entre las diferentes áreas de la organización y los clientes internos o externos.
- Gestionar y verificar los reclamos dirigidos a las Empresas de Servicios Públicos, Instituciones/Fundaciones Benéficas y Clientes Comerciales, a través de los sitios de reclamos destinados para este fin, procurando cumplir con los tiempos establecidos para cada tipo de reclamo en los reglamentos operativos de cada servicio.
- Asegurar la gestión de rembolsos hacia los Clientes Comerciales o bien hacia las Instituciones Financieras, según sea el caso con el área de Contabilidad.
Requisitos:

EDUCACIÓN FORMAL

- Haber culminado estudios universitarios en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines o 2 años de experiencia en posiciones similares.

EXPERIENCIA

- De 1 a 3 años de experiencia como Representante de Servicio al Cliente o puestos similares en donde la atención a clientes sea un componente importante del mismo

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS

- Conocimiento avanzado de gramática y ortografía
- Manejo de Excel intermedio
- Conocimiento en el manejo de herramientas de mesa de servicio.

Beneficios:

1- Horario flexible

2- Bonificación a final de año

3- Seguro Colectivo Privado de Vida y Salud

4- Aguinaldo Navideño

5- Capacitaciones

6-Estacionamiento